Oman työurani aikana asiakaspalvelutehtävissä olen oppinut ymmärtämään, miten tärkeää selkeä ja ymmärrettävä viestintä on asiakastyytyväisyyden kannalta. Asiakaspalvelijan kyky ohjeistaa ja auttaa asiakasta hänen tarpeidensa mukaisesti määrittää aina palvelukokemuksen. Päivittäiseen työhöni asumisneuvojana Aalto yliopiston ylioppilaskunnassa kuuluu mm. ohjeistaa uusia opiskelijoita asuntohakuprosessiin liittyen ja tehdä asukasviestintää nykyisille asukkaille. Työssäni on paljon toistuvia viestintätilanteita, mutta yllättäviäkin tilanteita sattuu, joihin välttämättä ei voi aina varautua. Kiinteistöjen remontit, vesivahingot tai asukkaiden häiriötilanteet ovat onneksi harvinaisempia, mutta niissä tarvitaan nopeaa reagointikykyä ja viestintää pikaisella aikataululla.

Työni rutiinia määrittää ”kuukauden muuttopäivä” joka on aina kuukauden ensimmäinen arkipäivä, jolloin poismuuttavat asukkaat palauttavat asuntojensa avaimet ja uudet vuokralaiset tulevat noutamaan ne. Muuttopäivää edeltävinä viikkoina viestin uusia ja poismuuttavia asukkaita muuttoon liittyvissä asioissa ja vastailen heidän lisäkysymyksiinsä eri viestintäkanavissa. Muuttopäivän jälkeen olen yhteydessä asukkaisiin vakuutuksien palautuksien, palauttamattomiin avaimien tai asunnon kuntoon liittyen. 

Olen huomannut, että vaikka käytännöllisin viestintätapa ohjeistuksien osalta on käyttää sähköpostia, niin monelle asiakkaalle kohtaaminen kasvotusten tai puhelinsoitto on nopeampi ja luotettavampi tapa varmistaa, että he ovat ymmärtäneet ohjeistuksen oikein. Tilanteiden hoitamisessa suullisesti on myös se hyvä puoli, että asiakas voi aina tarvittaessa esittää lisäkysymyksiä aiheeseen liittyen. Tilanteet, joista on hyvä viestiä sähköpostitse ovat sellaisia, joista on tärkeä jäädä kirjallinen todiste. Esimerkiksi reklamaatioviesteihin vastaaminen tai vuokranhyvityspyynnöt ovat tällaisia. Kirjallisessa viestimisessä on myös se etu, että siinä voi rauhassa pohtia viestin sävyä ja onko viestissä esitetty asia helposti ymmärrettävä, ettei tulkinnan varaa synny.

Joskus yrityksestä huolimatta ei viesti välity asiakkaalle halutulla tavalla ja syntyy väärinymmärryksiä. Varsinkin kulttuurierot ja kielimuuri voivat tuoda oman lisähaasteensa asiakaspalvelutilanteeseen. Mieleeni tulee kerta, jolloin eräs vaihto-opiskelija soitti puhelinpalveluumme ja kyseli asuntohakemuksensa tilasta. Keskustelun aikana puhuin lisäpisteiden lisäämisestä, erään liitetiedoston poistamisesta, sekä hakemuksen uusimisesta. Ohjeistukseni ei ollut hyvin jäsenneltyä ja vaihdoin aiheesta toiseen keskustelun lomassa. Tämän vuoksi oli hakija vahingossa ymmärtänyt, että hänen piti poistaa koko hakemus, eikä pelkästään liitetiedosto. Tämä tilanne opetti, että selkeyden vuoksi on hyvä käydä yksi asia kerrallaan läpi ja kerrata keskustelun päätteeksi tärkeimmät kohdat, varsinkin mikäli ne vaativat asiakkaalta jatkotoimenpiteitä.  On myös hyvä muistaa, että vaikka antamat ohjeet olisivat itselle tuttuja, niin oletettavasti asiakas kuulee niistä aina ensimmäistä kertaa. Siksi onkin tärkeää taustoittaa asiat tarpeeksi hyvin ja pitää ohjeistus selkeänä ja tarpeeksi lyhyenä.

On myös tilanteita missä koen haasteelliseksi pukea asiat sanoiksi. Tällaisia ovat esimerkiksi tilanteet, joissa joudun tuottamaan asiakkaalle pettymyksen. Empaattisena ihmisenä voinkin helposti kadottaa keskustelun punaisen langan, jos annan asiakkaan tunnetilan tarttua liikaa itseeni. Kielteisen vastauksen antamisessa onkin tärkeä perustella selkeästi mihin päätös perustuu, kuten esimerkiksi omassa työssäni tämä on laki tai ohjesääntö. Tilanteissa, missä olen keskittynyt enemmän asiakkaan sympatisoimiseen, olen unohtanut vakuuttavasti avata päätöksen taustoja. Näin asiakkaalle voi jäädä asioita epäselväksi ja tulla kokemus, ettei asia tullut täysin käsitellyksi.

Useampia haastavia asiakastilanteita yhdistääkin vahva tunnelataus. Näissä tilanteissa asiakkaan kohtaaminen voi tuntua vaikealta, varsinkin jos kohtaaminen tapahtuu kasvotusten, eikä siihen ole pystynyt varautumaan etukäteen. Vaikka pettymyksen tunteen vallassa olevat asiakkaat ovat asiakastyössä haasteellisia, niin itse koen vaikeimmiksi sellaiset tilanteet, joissa asiakas on vihainen tai sanallisesti hyökkäävä. Temperamenttisena ihmisenä joudunkin välillä rauhoittelemaan itseäni, etten lähde puhumaan asiakkaan päälle saadakseni sanomani perille. Olen huomannut, että näissä tilanteissa on hyvä hetkeksi pysähtyä ja miettiä miten oman asiansa esittää. Äänensävyillä ja eleillä on tärkeä merkitys ja omaan sanattomaan viestintään kannattaakin kiinnittää huomiota. Vinkkinä voisin vielä antaa uusille asiakaspalvelutyötä tekeville, että monelle asiakkaalle kokemus siitä, että tulee kuulluksi, on yhtä tärkeä, kun itse ongelman ratkaisu.

 Haastavat asiakastilanteet ja ongelmaratkaisukyky ovatkin sanoja, jotka hyvin summaavat työni kiinteistöalalla. Asuntojen yllättävät vesivahinkotilanteet ovat hyvä esimerkki siitä, milloin omia viestintätaitoja testataan. Tästä ei ole kauan, kun jouduin tilanteeseen, missä eräässä asunnossa oli käynyt mittava vesivahinko ja sisäisen viestinnän puutteellisuuden vuoksi ei tulevalle vuokralaiselle ollut tästä välittynyt tietoa. Kyseinen asiakas tuli palvelutiskille tuohtuneena, koska oli ehtinyt jo tilata muuttopalvelun sekä irtisanomaan edellisen vuokrasopimuksensa. Asiakas kirosi koko organisaation, sekä asiakaspalvelijat, eivätkä mitkään pahoittelut tuntuneet auttavan tilanteessa. Tilanne oli haastava, mutta kuuntelin rauhassa asiakasta ja annoin hänelle täyden huomioni ja läsnäoloni. Asiakkaan lopettaessa puheensa aloin pohtimaan hitaasti ja rauhalliseen ääneen, miten ongelman voisi ratkaista yrittäen löytää eri vaihtoehtoja. Listaamalla eri vaihtoehtoja pystyin rauhoittamaan asiakkaan, sekä samalla ideoimaan luovan ratkaisun. Ongelma ratkaistiin lopulta löytämällä korvaava asunto asunnosta, jonka vuokrasopimusta oli aikaisemmin pyydetty päätettäväksi lyhyellä varoitusajalla. Hetken järjestelyjen ja muutaman puhelinsoiton jälkeen sain sovittua jopa avaimien luovutuksen asiakkaalle viikkoa aikaisemmin. Parhaita onnistumisen hetkiä ovat ehdottomasti nämä, missä mahdottomalta tuntuvan tilanteen pystyy alun haasteiden jälkeen kääntämään lopulta voitoksi.  

Omalla viestintätaitojen kehittämisellä voikin välittää asiakkaalle kokemuksen, että hänen asiakaskokemuksensa on yritykselle tärkeä. Yrityksen arvojen ja brändin tunteminen on oleellista, jotta sitä voi onnistuneesti välittää oman viestinnän kautta asiakkaalle. Nykyään viestintä ei tarvitse välttämättä olla muodollista, jotta viestin sisältö koettaisiin asiantuntevana. Ylioppilaskunnassa työskentelyssä mielekästä onkin se, että voin välittää positiivista yrityskuvaa viestimällä asioista myös rennolla, henkilökohtaisemmalla ja jopa humoristisella otteella. Omalla viestinnän sävyllä pystyn myös vahvistamaan mielikuvaa siitä, että ylioppilaskunta on asiakkaidensa näköistä.

Ylioppilaskuntaan tuleville uusille työntekijöille sanoisin, että antaa rohkeasti oman persoonallisuuden välittyä asiakkaille niin suullisissa, kuin kirjallisissakin viestintätilanteissa. Tekemällä oppii ja vaikka kaikki ei aina menisi nappiin, niin oma aitous paistaa aina läpi.